La administración de las relaciones con los cliente (CRM) consiste en los procesos las aplicaciones de una compañía y la organización de sus contactos con sus clientes actuales y anteriores. El software CRM se utiliza para apoyar estos procesos, la información sobre clientes y las interacciones de estos clientes se puede incorporar, almacenar y utilizar por los empleados en los diversos departamentos de la compañía. Las metas típicas del software CRM son mejorar los servicios proporcionados a los clientes, y a la información de contacto de cliente del uso para la comercialización apuntada.
Mientras que la administración de las relaciones de los clientes puede ser ejecutada sin inversiones importantes en software, el software es a menudo necesario para explorar las ventajas completas de una estrategia CRM. Sin embargo, la mayoría de los proveedores de software CRM realizan un esfuerzo acertado que requiere un acercamiento importante. Muchas iniciativas fallan a menudo porque la puesta en práctica fue limitada a la hora de la instalación del software, sin la ayuda y comprensión para que a los empleados aprendan, y aprovechen al completo los sistemas de información. Las herramientas para la administración de las relaciones de los cliente deben ser ejecutadas solamente después de una estrategia bien ideada y un plan operacional en su lugar. Otros problemas ocurren al no poder pensar en las ventas como la salida de un proceso que en sí mismo necesite ser estudiado y ser considerado al planear la automatización.
DESCRIPCIÓN
Desde el exterior, los clientes que obran recíprocamente con una compañía perciben el negocio como una sola entidad, a pesar de que a menudo obran recíprocamente con un número de empleados en diversos papeles y departamentos. El software CRM es una combinación de políticas, de procesos, y de estrategias, ejecutadas por una organización para unificar las interacciones del cliente y para proporcionar los medios para gestionar la información del cliente. Implica el uso de la tecnología en la atracción de nuevos y ventajosos clientes, mientras que forma relaciones más estrechas con los clientes ya existentes.
El CRM incluye muchos aspectos que se relacionan directamente unos con otros:
Los autores del software CRM demandan que no sólo permita más modos eficaces de manejar las relaciones con los clientes, pero también maneras de centralizar la relación con los clientes al hacer negocios. Los ejecutivos citan a menudo la necesidad de las herramientas apropiadas como una barrera a entregar la experiencia que sus clientes esperan. En 2009 el estudio sobre 860 ejecutivos empresariales reveló el solamente 39% creen que sus empleados tienen herramientas y autoridad para solucionar los problemas con los clientes.
TIPOS DE CRMs
Hay varios tipos de CRMs, con diversos paquetes de programas informáticos centrándose en diversos aspectos. Generalmente el servicio de atención al cliente, la dirección y la automatización de la fuerza de ventas (SFA) de la campaña forman la base del sistema.
El CRM operacional proporciona la ayuda a los procesos de negocio de la “oficina central”, por ejemplo al personal de ventas, de la comercialización y de servicio. Las interacciones con los clientes se almacenan generalmente en las historias del contacto de clientes, y el personal puede recuperar la información del cliente cuanto sea necesario.
La historia del contacto provee a los miembros de personal el acceso inmediato a la información importante del cliente (productos poseídos, llamadas de ayuda anteriores, etc.), eliminando la necesidad de obtener individualmente esta información directamente del cliente. El conocer al cliente en el momento adecuado en el lugar correcto es preferible.
EL CRM operacional procesa los datos del cliente para una variedad de propósitos:
El CRM analítico analiza los datos del cliente para una variedad de propósitos:
CRM analítico hace generalmente el uso pesado de la explotación minera de datos y de otras técnicas a los resultados útiles del producto para la toma de decisión. Es en la etapa analítica que la importancia del software completamente integrado de CRM llega a ser la más evidente. Lógicamente el discurso, cuanto más información el software analítico tiene disponible para el análisis, el mejor sus predicciones y las recomendaciones serán.
La inteligencia CRM de las ventas es similar a CRM analítico, pero se piensa pues una herramienta de ventas más directas. Las características incluyen las alarmas enviadas al personal de ventas en relación con:
La gerencia de la campaña combina elementos de CRM operacional y analítico. Las funciones de gerencia de la campaña incluyen:
El CRM de colaboración cubre aspectos de las reparticiones de una compañía con los clientes que son manejados por varios departamentos dentro de una compañía, tal como ventas, soporte técnico y comercialización. Los miembros de personal de diversos departamentos pueden compartir la información recogida al obrar recíprocamente con los clientes. Por ejemplo, la regeneración recibida por los agentes de la atención al cliente puede proveer de otros miembros de personal la información en los servicios y las características pedidos por los clientes. El objetivo último de CRM de colaboración es utilizar la información recogida por todos los departamentos para mejorar la calidad de servicio proporcionada por la compañía. El CRM también desempeña un papel del distribuidor de los datos dentro de clientes, de productores y de socios. Los productores pueden utilizar la información de CRM para desarrollar productos o para encontrar el nuevo mercado. CRM facilita la comunicación entre los clientes, los surtidores y el socio usando el nuevo sistema de información tal banco del email, del acoplamiento y de datos.
Aspectos de las cubiertas del sistema de la relación del consumidor (CRS) de una compañía que trata de los clientes manejados por los centros del contacto de los asuntos de consumidor y de las relaciones de cliente dentro de una compañía. Los representantes manejan el contacto de entrada de consumidores y de clientes anónimos. Las detecciones tempranas se pueden publicar con respecto a las ediciones del producto (e.g. memorias del artículo) y el sentimiento actual del consumidor puede ser seguido (voz del cliente).
ESTRATEGIA
Varios paquetes de programas informáticos de CRM están disponibles, y varían en su acercamiento a CRM. Sin embargo, según lo mencionado anteriormente, CRM no es apenas una tecnología sino algo un acercamiento comprensivo, cliente-céntrico a la filosofía de una organización de tratar de sus clientes. Esto incluye políticas y los procesos, servicio de atención al cliente de la delantero-de-casa, entrenamiento de empleado, comercialización, los sistemas y gestión de la información. Por lo tanto, es importante que cualquier consideración de la puesta en práctica de CRM estira más allá de tecnología hacia los requisitos de organización más amplios.
Los objetivos de una estrategia de CRM deben considerar la situación específica de una compañía y las necesidades y las expectativas de sus clientes. La información ganada con iniciativas de CRM puede apoyar el desarrollo de la estrategia de marketing desarrollando el conocimiento de la organización en áreas tales como identificación de segmentos del cliente, mejorando la retención del cliente, mejorando ofrendas de producto (por mejores necesidades de comprensión del cliente), e identificando a los clientes más provechosos de la organización.
Las estrategias de CRM pueden variar de tamaño, complejidad, y alcance. Algunas compañías consideran una estrategia de CRM centrarse solamente en la gerencia de un equipo de vendedores. Sin embargo, otras estrategias de CRM pueden cubrir la interacción del cliente a través de la organización entera. Muchos paquetes de programas informáticos comerciales de CRM proporcionan las características que sirven las ventas, la comercialización, la gerencia del acontecimiento, la gestión del proyecto, y las industrias de las finanzas.
De esta perspectiva, CRM se ha visto por algún tiempo para desempeñar un papel importante en muchos esfuerzos de ingeniería de proceso de las ventas.
SISTEMA DE SEGURIDAD
Una de las funciones primarias del software de CRM es recoger la información sobre clientes. Al recopilar datos como parte de una solución de CRM, una compañía debe considerar el deseo para la aislamiento del cliente y la seguridad de datos, así como las normas legislativas y culturales. Algunos clientes prefieren aseguramientos que sus datos no sean compartidos con los terceros sin s